編者按：近期，圍繞家電、餐飲、醫(yī)療、教育等消費領(lǐng)域，楚天輿情數(shù)據(jù)研究院將陸續(xù)推出行業(yè)輿情分析報告，本期重點聚焦消費者在醫(yī)美整形中遭遇的“美麗的陷阱”。

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（記者 徐芳）隨著社會觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)美整形呈現(xiàn)普及化，中國已經(jīng)成為全球醫(yī)美發(fā)展速度最快的國家?！?018中國醫(yī)美行業(yè)白皮書》顯示，2018年中國正規(guī)醫(yī)美市場規(guī)模高達(dá)4953億元，大部分省份醫(yī)美機(jī)構(gòu)數(shù)以超10%的年增長率上漲。

雖然增速迅猛，但醫(yī)美行業(yè)在“野蠻增長”中存在魚龍混雜、手術(shù)不規(guī)范等問題，一直備受輿論詬病，成為制約其產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的關(guān)鍵所在。2018年醫(yī)美行業(yè)爆發(fā)多起輿情，造成了惡劣的社會影響，引發(fā)輿論關(guān)注熱議。

湖北醫(yī)美行業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵詞

從關(guān)鍵詞云可以看出，手術(shù)、修復(fù)、恢復(fù)、毀容、賠償、黑心、曝光、莆田系、詐騙、游醫(yī)等詞語更受輿論關(guān)注，湖北醫(yī)美行業(yè)整體形象偏負(fù)面。

湖北醫(yī)美行業(yè)輿情主要發(fā)布平臺

從發(fā)布平臺看，涉湖北醫(yī)美行業(yè)的信息主要發(fā)布在新浪微博平臺，其次是微信和新浪博客。

輿情情緒圖

這些信息中，41.73%被標(biāo)記為敏感，負(fù)面信息較多。

失敗案例容易積累負(fù)面印象

梳理2018年以來湖北的醫(yī)美行業(yè)輿情，主要有以下特點。

手術(shù)失敗類輿情數(shù)量最多。此類輿情主要為術(shù)后并發(fā)癥、手術(shù)效果不好甚至失敗等，多見于新浪微博、百度貼吧、各類政府留言板等平臺。雖然數(shù)量多，但由于涉及醫(yī)療事故、醫(yī)療鑒定、投訴流程等較為復(fù)雜，所以此類輿情以線下協(xié)調(diào)解決為主，線上的投訴個案傳播有限。但如果引發(fā)媒體報道關(guān)注，則有較高輿情風(fēng)險。例如2018年8月媒體報道，浙江一女子在武漢阿芙羅醫(yī)療美容門診部花16萬豐胸和隆鼻，術(shù)后胸部出現(xiàn)潰爛化膿。2018年12月武漢一女子花3.5萬在武漢華美整形外科醫(yī)院整容，嘴唇被整歪，相關(guān)新聞被數(shù)十家媒體網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，央視財經(jīng)等中央媒體也跟進(jìn)報道，在新浪微博等平臺引發(fā)輿論關(guān)注熱議。院方稱歪嘴不是醫(yī)療事故而是并發(fā)癥，僅出于人道主義賠償5000元，這種解決方案也讓輿論嘩然。

微博平臺關(guān)于湖北整形手術(shù)失敗的投訴

手術(shù)安全有輿情“爆燃”風(fēng)險。在民眾觀念中，整形手術(shù)多是割雙眼皮、填充鼻子這種“小手術(shù)”，不會存在太大的風(fēng)險，所以一旦在醫(yī)美機(jī)構(gòu)出現(xiàn)手術(shù)死亡的事件，這種認(rèn)知上的反差，會導(dǎo)致輿情“爆燃”，考驗醫(yī)美機(jī)構(gòu)輿情應(yīng)對能力。2019年1月，貴陽19歲少女隆鼻死亡，雖然經(jīng)過司法鑒定，死者攜帶惡性高熱易感基因，由于麻醉意外導(dǎo)致死亡。但是院方拖延搶救、隱瞞家屬、公關(guān)人員發(fā)紅包“封口”、刪除當(dāng)?shù)孛襟w報道等一系列“昏招”，造成輿論對醫(yī)院一邊倒的批判。

整形貸成新的輿情風(fēng)險點。辦理分期貸款來整形，緩解資金壓力，已經(jīng)成為醫(yī)美機(jī)構(gòu)一種比較常見的宣傳手段，也受到顧客歡迎。但是貸款通常要與網(wǎng)貸公司進(jìn)行合作，容易出現(xiàn)“套路貸”的投訴，并且媒體關(guān)注報道也較多。2018年12月，武漢媒體報道多名女子在江南韓美貸款整形，醫(yī)院承諾的分期返款卻數(shù)月未兌現(xiàn)。2019年3月媒體曝光，武漢一女子參加武漢禾麗醫(yī)美的免費整形活動卻辦了貸款，術(shù)后做了直播沒有收到補(bǔ)貼，背上5萬多元貸款。

監(jiān)管職責(zé)不明晰。醫(yī)美行業(yè)亂象由來已久，但是監(jiān)管卻失之于松、散、軟。由于監(jiān)管主體不明確，“踢皮球”成常態(tài)，即便偶爾組織一些專業(yè)的監(jiān)督檢查，也多是一陣風(fēng)，缺乏常態(tài)化的日常監(jiān)管。2018年7月的湖北“黨風(fēng)政風(fēng)前哨”電視問政節(jié)目就曝光了武漢江漢區(qū)非法“微整形”猖獗，但工商部門稱只是頒布執(zhí)照，監(jiān)管屬于衛(wèi)生部門，衛(wèi)計委執(zhí)法人員則說沒有營業(yè)執(zhí)照就歸工商部門管。

公立醫(yī)院在輿論場上更據(jù)優(yōu)勢。近年來，武漢多家公立醫(yī)院加強(qiáng)整形美容科的宣傳，不僅在微信、直播等平臺發(fā)力，也在傳統(tǒng)媒體上通過訪談、新聞稿件的形式進(jìn)行宣傳，比醫(yī)美機(jī)構(gòu)的“軟廣”更容易被讀者接受。此外，公立醫(yī)院的整形美容科，收治的修復(fù)性患者較多，即在醫(yī)美機(jī)構(gòu)整形失敗后，去公立醫(yī)院進(jìn)行“補(bǔ)救”。這類新聞報道也給輿論造成了公立醫(yī)院更權(quán)威、更有實力的印象。

黑醫(yī)美、假產(chǎn)品沖擊“分食”市場。隨著電子商務(wù)的興起，“朋友圈醫(yī)美師”屢見不鮮。央視曾經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些所謂的醫(yī)美師不過只進(jìn)行過幾天的短暫培訓(xùn)，更有甚者，其行業(yè)資格都是通過自己注冊的組織頒發(fā)以蒙騙消費者。“朋友圈醫(yī)美師”在醫(yī)美黑市中購入肉毒素、玻尿酸等產(chǎn)品，以比正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)低得多的價格進(jìn)行販賣，導(dǎo)致醫(yī)美市場中充斥著假藥、水貨和山寨設(shè)備，嚴(yán)重影響了行業(yè)的健康發(fā)展。輿論也形成了醫(yī)美行業(yè)虛假、不正規(guī)的負(fù)面印象。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)營銷方式廣受詬病。利用明星形象宣傳導(dǎo)致侵權(quán)、術(shù)前術(shù)后對比廣告夸大宣傳、對醫(yī)生資質(zhì)虛假宣傳、咨詢一下就被誘導(dǎo)消費上了手術(shù)臺……一直以來，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的宣傳營銷方式廣為輿論詬病。例如2018年12月，有網(wǎng)友在武漢城市留言板投訴在壹加壹醫(yī)療美容醫(yī)院咨詢口腔正畸，咨詢師承諾由武大口腔主任專家進(jìn)行正畸，并誘導(dǎo)患者簽了網(wǎng)絡(luò)貸，之后患者發(fā)現(xiàn)所謂的主任只有武大醫(yī)學(xué)院?？茖W(xué)歷，要扣除800元才能退貸款。同平臺還有投訴稱，在武漢慕伊整形醫(yī)院做抽脂臀手術(shù)，醫(yī)院強(qiáng)制消費、隱形消費。

武漢城市留言板上關(guān)于整形的部分投訴

整形人群低齡化引發(fā)輿論關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前中國有近2000萬醫(yī)療美容消費群體，90后已是整容整形絕對主力，00后開啟醫(yī)療美容消費的勢頭比90后更強(qiáng)。近些年來，不斷低齡化的整容風(fēng)潮，引發(fā)輿論關(guān)注，出現(xiàn)了“立法禁止未成年人整容”的聲音。有專家建議，應(yīng)該對整容情形作出明確規(guī)定，除了因為先天性缺陷等原因進(jìn)行的醫(yī)療性整容以外，嚴(yán)禁對未成年人進(jìn)行美容整形，同時明確未成年人的監(jiān)護(hù)人、整形美容機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任，對于違反法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

項目、流程不規(guī)范埋下輿情隱患。受到國外的影響，國內(nèi)醫(yī)美項目推陳出新的速度很快，但往往暗藏安全風(fēng)險。例如2019年2月有媒體報道，一網(wǎng)紅去日本體驗“血液凈化”的醫(yī)美項目后，“安利”帶火了該項目，國內(nèi)多地的醫(yī)美機(jī)構(gòu)均開展了這項“美容黑科技”。但專家提醒，未達(dá)標(biāo)環(huán)境下進(jìn)行操作有血液感染的風(fēng)險。此外，醫(yī)美機(jī)構(gòu)流程不規(guī)范也經(jīng)常被網(wǎng)民投訴，例如武漢城市留言板上有網(wǎng)民投訴美基元整形取消手術(shù)不退預(yù)約金、韓辰整形醫(yī)生沒有按規(guī)定掛牌行醫(yī)、華美整形病例不規(guī)范、病歷造假等。

醫(yī)美行業(yè)輿情修復(fù)建議

加強(qiáng)行業(yè)自律和規(guī)范。“少女隆鼻致死”事件雖為個案，卻引出醫(yī)美行業(yè)產(chǎn)品假冒偽劣、醫(yī)療機(jī)構(gòu)與人員資質(zhì)不合規(guī)、診療水平不高、夸大宣傳等諸多亂象。醫(yī)美機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)行業(yè)自律和規(guī)范，如實告知手術(shù)風(fēng)險、不做虛假宣傳、使用正規(guī)醫(yī)療產(chǎn)品等，這樣對于患者的投訴才能有理有據(jù)。同時，醫(yī)美機(jī)構(gòu)對于醫(yī)療事故還要提高急救水平，做好應(yīng)急預(yù)案，提高輿情處置的能力和素養(yǎng)。

通過公益活動打造品牌形象。2018年9月，媒體報道沈陽一老太太被發(fā)狂的毛驢咬掉鼻子，當(dāng)?shù)匾徽吾t(yī)院為老人實施手術(shù)，并考慮到其家庭情況，減免了大部分救治費用。此外，青島一整形美容醫(yī)院舉辦公益健步行，征集面部缺陷兒童進(jìn)行免費救治。建議有實力的醫(yī)美機(jī)構(gòu)多關(guān)注民生新聞，對于需要進(jìn)行修復(fù)性整形手術(shù)卻家庭困難的患者，進(jìn)行公益性手術(shù)，不僅彰顯了醫(yī)院實力，也通過公益活動打造了品牌形象。

商業(yè)模式需轉(zhuǎn)型升級。醫(yī)美行業(yè)是一個以醫(yī)生為核心的行業(yè)，隨著整形用戶審美從單一型轉(zhuǎn)向多元化，如何幫助醫(yī)生建立具有差異化的個人品牌并讓用戶信任，是提升醫(yī)美行業(yè)現(xiàn)狀的關(guān)鍵問題。有專家建議，醫(yī)生的技術(shù)特長要呼應(yīng)時代的需求，通過鉆研審美風(fēng)尚的變化，醫(yī)生要把握消費者特點，融合定制化服務(wù)，祛除當(dāng)下對于醫(yī)美造就千篇一律的流水線產(chǎn)品的指責(zé)。為求美者創(chuàng)造更加有利的適應(yīng)空間，就是為醫(yī)美行業(yè)構(gòu)建更好的從業(yè)生態(tài)。

要注意保護(hù)好客戶信息和隱私。2018年1月媒體報道，武漢華美整形醫(yī)院的客戶信息遭到泄露，預(yù)約好的客戶屢次被“劫”走。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶資料輸入醫(yī)院管理系統(tǒng)后兩小時即遭泄露，在網(wǎng)上可以3萬元買到2000條客戶信息，信息泄露導(dǎo)致醫(yī)院每月虧損200多萬。客戶信息是醫(yī)美機(jī)構(gòu)的重要資源，需要重視信息安全，避免因信息被盜泄露患者隱私，給機(jī)構(gòu)造成經(jīng)濟(jì)損失。